Rappresentano fortemente la necessità di formare risorse in grado di strutturare e definire un modello di customer care di successo, applicando tecniche di analisi di mercato e della concorrenza per individuare i principali modelli di caring applicabili nonché adeguate strategie di marketing aziendale utili a configurare il modello di customer care.

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Il percorso della durata di n.120 ore intende trasferire delle specifiche conoscenze ed abilità, in linea con la figura professionale del Tecnico esperto customer care, figura operante all'interno del processo di post-vendita, e responsabile del servizio "customer care" di imprese di prodotti/servizi di medie e grandi dimensioni.

Il Tecnico esperto customer care sviluppa il modello di assistenza ai clienti e definisce il sistema di accoglienza a assistenza tecnica al cliente, gestisce e coordina gli addetti al servizio, che spesso sono operatori di call center o help desker che interagiscono via web (sito o posta elettronica), ed è responsabile della soddisfazione dei clienti e degli utenti che accedono al servizio. Eventualmente può prendere visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi.

Si può inoltre occupare della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction. Infine, si occupa di trasferire ai centri decisionali aziendali/marketing/qualità i dati raccolti dal sevizio. Questa figura opera generalmente come dipendente, all’interno degli uffici customer care di grandi aziende oppure all’interno di società di servizi specializzate che gestiscono l’assistenza post vendita per conto delle aziende produttrici, e si relaziona con il management ed i responsabili dei reparti vendita.

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Il percorso della durata complessiva di n. 120 ore Il percorso è articolato in:

• 50% (60 ore) aula e DAD

• 50% (60 ore) stage

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Il 50% di formazione teorica in aula sarà svolta con il supporto di docenti esperti di settore, e verrà così ripartita:

• 10 ore di formazione in presenza (aula)

• 50 ore di Didattica a distanza

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Il 50% di formazione pratica, ovvero stage, sarà organizzata e coordinata in collaborazione con le aziende, costituendo la restante parte del percorso formativo:

• 60 ore stage

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Le ore di formazione sono suddivise in n. 2 moduli didattici:

• uno della durata di 36 ore denominato Sviluppo del modello di customer care incentrato sui seguenti argomenti:
  1.Elementi di customer relationship management (crm)
  2.Tecniche di benchmarking
  3.Tecniche e strumenti di analisi della concorrenza
  4.Strategie e modelli di customer care
  5.Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
  6.Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
  7.Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc;

• il secondo denominato DIGICOMP, della durata di n. 24 ore, incentrato sui seguenti macroargomenti:
  1.1 Navigare, ricercare e filtrare dati, informazioni e i contenuti digitali
  1.2 Valutare dati, informazioni e contenuti digitali
  1.3 Gestire dati, informazioni e contenuti digitali.